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2011年1月10日

顧客不満足度

N●Tという大手通信会社。

通話だけで勝負してたころはそうでも無かったんでしょうが。
今や時代はネット全盛。

光やらADSLやら、色々と取り組まれています。

んで、効率を求めた結果。
システムをガッチリと組み、コールセンターなるものを構築。

こちらとしては、何かある度にフリーダイヤルへ電話。
自動応答アナウンスを聞きながら、プッシュボタンを押す。

今では多くの企業が採用しているこのシステム。
規模と効率、該当部署へスムースに繋ぐ事で顧客満足度を高めようと言う狙いがあったのか。無かったのか分かりませんが。

イラっとします。

電話が繋がっても、専門的なことは一切分からない素人集団。
マニュアルに記載されていること以外を質問すると途端に答えられない。
社員さんなのか、外部委託なのか分かりませんが、会社への帰属意識も責任感もゼロなので、

責任のなすりあい

電話する度に出る人が違うから言うこともバラバラ。

とある店舗の光回線のプラン変更をしたんですが、、、

ユーザー情報が変わるのか変わらないのか?
モデムのIPが変わるのか?変わらないのか?

これだけの事で大騒ぎ。

店舗と本部でVPN組んでいる関係で、事前に情報が知りたかったのですが。

コールセンターのある人は変わります。
ある人は変わりません。

結局、システム会社に直接電話して貰って、結論から言えば。

「変わります」

という事に。

数日後、プラン変更後の契約情報が書面で届いたのですが。

内容変わってないし、、、




その後、テナントの管理会社から工事内容の詳細が知りたいという事で再度電話。

電話して、担当者が電話中なので、後から折り返すと言われ待つこと1時間。
再度催促をしたら、後から折り返すとの事。
トイレ行っている間に電話を頂いたらしく、●時過ぎにもう1回電話しますと伝言。

担当部署の電話番号は教えて貰えず。必ずコールセンターにかけてからの折り返し。
いつかかってくるかも分からない電話をひたすら待って無いといけないんです。

お客さんの顔見えてますかぁ?

って言いたくなります。
まぁそんな事言ってたらこういう規模の商売は出来ないんでしょうが。

追加で言うと、●時過ぎという時間と全然関係無い時間にかかってきました。
伝言の意味あんの?

私:「工事内容の詳細を教えて頂きたいのですが?」

サポセン:「は?いつも使ってる業者(下請け)です。」

私:「それで、その詳細が知りたいんです。」

サポセン:「・・・いつもの工事何ですが・・・」

私:「ですので、テナントに工事申請書を提出したんですが、その内容について聞かれてまして。」

サポセン:「・・・は?!・・・どうすれば言いんですか?」

私:「テナントの管理会社に直接電話して貰えますでしょうか。」

サポセン:「・・・取り合えず電話してみますが。はぁ?、、、」

私:「工事内容の詳細が分かる方から電話して貰えますか?あなたが電話しても、とんちんかんなダケですからっ!」

サポセン:「取り合えず電話してみます・・・ガチャっ、ツーツーツー」

過去何度かこちらの会社様とは、やり取りしていますが都度同じような事で、

イラっ

とさせられます。

個に頼りすぎる自分の会社を見てても、色々問題は起こりますし、限界も感じます。
逆にシステムをガチガチに固め、組織に頼りすぎる会社も?です。

難しいですね。
商売は。


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